[橫濱日記]歐洲回來的班機延誤求償紀錄EC 261/2004

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終於有一種換我解任務的感覺。不過老實說,等待的過程很煎熬,一度很想直接請網路上的求償公司協助,但是沒看到新加坡航空 Singapore Airlines(以下稱為SQ)明明白白拒絕我的信,有一種不甘心的感覺,所以我還是繼續等,終於讓我等到600歐元的賠償了。

你可以收看日語翻譯版

フライトの遅延でEC261/2004に基づいて補償を請求し、600ユーロを補償してもらうことができました。SQが提供してくれたものは、1) チャンギ空港とホテルの往復タクシー 2)シンガポールでのホテル、飲食(ホテル内で4食。午後のフライトで出発する時までホテルにいられました) 3)深夜に羽田到着後のタクシー 4)最重要 、補償決定時の為替レートで600ユーロ(口座振込)

在此感謝背包客棧、PTT、臉書社團、臉書上的陌生人分享,希望遇到相似情況的人可以得到應有的賠償。

懶得看的人可以直接看最後面的總整理。

在飛機上的時候

黃金週的時候,阿貴帶我去西班牙葡萄牙玩一圈,真是開心。殊不知從巴塞隆納回來的班機竟然有問題!在飛機上等待維修時,只能眼睜睜看著引擎冒煙!超級大的煙!突然有一種,我能回家嗎?的感覺。雖然最後還是原機起飛,但是整整十幾個小時都很擔心不能順利回到家。

抵達樟宜機場

抵達新加坡時,雖然只有慢了不到兩小時,但是我們要轉機到羽田,中間只有1小時(直接在官網買的機票,在同一張票上),可想而知,飛機已經走了。由於是黃金週,飛機上滿滿的日本人,很多人也跟我們遇到一樣的問題。

雖然SQ有幫我們安排新的班機,但是已經是隔天晚上的事情了!可惡!阿貴不能去上班!要扣錢了!雖然一直一直跟新加坡航空的客服聯繫,但是由於是黃金週最後一天,加上很多班機也都失接,縱使有SFC也沒有優先,其他人都比我們早飛回去日本。SQ客服說,我們只能選擇免費取消或是接受他們的安排,沒有升等也沒有其他選項!(有人知道為什麼其他人能搭早一點的班機回日本,但是我們星空金卻還是比別人晚,又安排半夜的班機嗎?我們確定其他人沒有優先拿行李的牌子,也確定他們搭經濟艙,因為就坐在我們前面。)

新加坡航空公司的安排

最後SQ讓我們去拿行李,安排我們住在Four Points by Sheraton Singapore,也看到其他班機失接的日本人住同一間飯店,不過沒看到商務艙的客人。來回計程車費用以及在飯店用餐的費用都是SQ付錢。我們吃了飯店內eatery自助式的午餐、晚餐、早餐、午餐,然後搭計程車回去機場。飯店有提供handy phone,可以免費打電話到新加坡、日本等國家,但是打電話到台灣沒有免費。在飯店的時,我一直跟新加坡的SQ客服聯絡,結果還是很令人失望,最後叫我們取消不然就是只有半夜的飛機。

附帶一提,SQ客服可以選英文或是中文。一開始選擇中文,不要接受滿意度調查,真的是等到我天昏地暗!後來選中文,但是接受滿意度調查,馬上接通,不過只能說英文。選英文也是馬上接通。

無計可施,就昏睡在新加坡了,等待33小時後的班機了。

在樟宜機場時,有問地勤人員半夜抵達羽田時,請安排人員協助我們回家,他們也說會聯絡羽田機場的人。想當然,沒有!沒有!沒有人理我們!還好遇到一位會說中文也很熱心的ANA員工,他幫助我們找了SQ的員工安排計程車回家。不過計程車費用要三萬日幣內(我們兩個人,不確定是否一個人三萬,還是一個人一萬五)。還好,我們住的地方在三萬日幣內。如果是成田,應該想哭吧。計程車費用是SQ給我們一張紙,直接給司機就可以了,我們不需要事後申請,蠻方便的。

開始申請EC261/2004

被延誤了這麼久,累死了,一想到這個我怎麼甘心!回想十幾年前,搭泰航時也遇到一些問題,順利拿到一些賠償,我不相信SQ可以就這樣結束。不甘心的我就一直上網查詢,感謝大家熱心分享,終於看到EC 261/2004的事情。插個話,中間有寫信給SQ,可是信直接轉去日本(因為我寫我的居住地在日本),所以從頭到尾只有日本的SQ回信,新加坡SQ完全沒有。不過日本的SQ不懂中文,所以只能用日文或英文。

SQ沒有正面回應,先聯絡西班牙政府

雖然在信中抱怨了一堆,可是日本的SQ完全沒有理,我就直接說我要EC 261/2004的賠償。但是日本的SQ只有說在調查在調查,完全沒有回覆什麼,幾天又過去了,還是收到在調查中的回應。這時候的我真的一度想要放棄,想想要不要找幫忙求償的公司。但是不甘心的我就直接在臉書跟SQ的客服聯絡(可以用中文,只是他們回覆英文)。一開始說等十天,好!我等!十天後還是收到日本的SQ說他們在聯絡西班牙跟新加坡的SQ,還是沒有結果。就在我真的想放棄的時候,我收到了之前寫信給西班牙的AESA的回信。他們說如果一個月內航空公司沒有回覆,可以跟他們投訴。我就又問了一次SQ的臉書客服,他們說會處理,我就說我收到西班牙的信,已經一個月了,我可以合理投訴到西班牙那邊,所以我要去投訴了。臉書的SQ說會用緊急最重要信件,三天給我回覆。真的,三天我就收到日本的SQ要給我賠償的信了。不過要提供地址,他們會寄信來。好像兩天吧,就收到信,填寫好內容,不需要附登機證等等,只要填寫他們提供的表格,再等了約兩週,日本的SQ就直接匯款到銀行帳戶。不過他們會用某個日子的匯率下去計算。算了一下,差不多600歐,沒有少。太棒了!收到錢了。

在網路上我找了一些資料,只有看到幾年前英國說SQ跟某些航空公司不賠償,但是近幾年沒看到太多SQ求償的資訊,不管是有賠償或是沒賠償的經驗都沒看到。不過有看到某些航空公司賠償很快很大方,也有些不願意賠償,但是沒提到SQ的事情。在各方搜尋後,終於看到臉書有人反映為什麼賠償金額略少於600歐,我想有人順利得到賠償!那應該就沒事了!就只能繼續等下去了。

〈總整理〉

搭乘SQ從巴塞隆納到新加坡的班機,再轉機到東京羽田。班機本身抵達新加坡延誤不到2小時,但是回去羽田機場的班機失接,造成抵達羽田已經是33小時後的事情了。

SQ提供了

  1. 樟宜機場到飯店的來回計程車費。
  2. 在新加坡的住宿以及餐食。(只要是在等待期間,都能免費吃eatery的自助餐,也能在飯店待到飛機起飛前)
  3. 半夜抵達羽田機場回家的計程車費。
  4. 最重要的,一人600歐元,換成日幣的賠償(直接匯款到帳戶)。

雖然得到600歐元的賠償,但是我們的損失就是自吞。

  1. 沒去上班扣錢,加上同事主管的…請自己想像。
  2. 原本預約的是假期「最後一天」的「白天」班機,可想而知票價真的不低!但是SQ安排我們半夜的班機,又是假期後的,其中的票價差、選座位費等等也是自吞。
  3. 半夜回到家,基本上就是睡不到3小時馬上去上班。(阿貴辛苦了!)
  4. 在新加坡一直一直打電話給SQ客服,但是都無法得到更改成普通時間的班機,而且SQ說會打電話給我們,也沒有!身心俱疲。
  5. 回到日本後持續不斷跟SQ聯繫,最後等了快兩個月才拿到錢,真的很累!

〈寫信給SQ求償EC 261/2004〉

我非常簡單寫了以下資訊:

1.訂位代號

2.搭乘者名字

3.原班機資訊(班機號碼、日期、出發地、抵達地)

4.實際搭乘的班機(同上資訊)

並附上網路上找到的資訊

The judgment of the Court of Justice of the European Union in Tui & others v CAA confirmed the applicability of compensation for the delay as set out in the Sturgeon case. As such, I am seeking compensation under EC Regulation 261/2004 for this delayed flight.

不過建議附上請在14天內回覆比較好,不然就像我等到天昏地暗都不知道對方會不會理。

〈The Spanish Aviation Safety and Security Agency (AESA)的回應〉

提供了很多投訴的方法。但是第一步一定先直接寫信給航空公司,AESA的表格。

https://www.seguridadaerea.gob.es/media/4411670/aesa_formulario_reclamacion_cia3.pdf

如果一個月都沒收到回覆,才可以直接投訴到AESA,但是一定要先跟航空公司投訴。但是我沒有使用這個表格,只有寄上述的信給SQ。

https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx

後記

最後得到了SQ的回應,就沒有向西班牙投訴。等了快兩個月,終於!結束!不過之前投訴的其他問題,班機時間不好,為什麼沒有人在羽田機場等我們等等的問題都沒有解決,有種就是錢拿到,其他全部結束的意思。

如果大家遇到相似的問題,不要忘記自己的權利喔!至於賠償的資格,網路上很多人分享,我半調子的人,還是不要提供錯誤的資訊,以免誤導別人。以上是我們自己的經驗分享。